Cockpit Executivo — Fitness Functions
Verificação automática de saúde operacional contra metas ITIL e benchmarks de mercado
Arquitetura de Software
ITIL v4
📋
4.111
Chamados Totais
Jan–Jun 2026 · 6 meses
BASE
⏱
73,4%
SLA 1ª Resposta ≤10min
Meta ITIL: ≥ 80%
ATENÇÃO
🎯
80,9%
SLA Resolução ≤24h
Meta ITIL: ≥ 90%
ATENÇÃO
⭐
4,39
CSAT Médio
687 avaliações · benchmark ≥ 4,0
OK
🚨
38,4%
Urgentes violam SLA 4h
357 de 929 urgentes
CRÍTICO
🏷
71,6%
Sem Prioridade
2.943 chamados sem classificação
CRÍTICO
⟳
2,5h
Mediana de Resolução (P50)
Média 39,8h (distorcida por outliers)
P50
💬
16,7%
Taxa Resposta CSAT
687 de 4.111 · meta ≥ 30%
ATENÇÃO
Fitness Functions — Verificação Automática de Saúde
🔴
FF-01 · Priorização de Incidentes
71,6% sem prioridade
Meta: 100% com prioridade · Atual: 28,4%
FALHOU
🔴
FF-02 · SLA Urgentes ≤ 4h
61,6% dentro do SLA
Meta ITIL: ≥ 95% · Déficit: 33,4 p.p.
FALHOU
🔴
FF-03 · Gestão de Problemas (NF-e)
611 ocorrências recorrentes
Meta: 0 Registros de Problema em aberto · Atual: nenhum aberto
FALHOU
🟡
FF-04 · SLA 1ª Resposta ≤ 10min
73,4% atingido
Meta ITIL: ≥ 80% · Déficit: 6,6 p.p.
ATENÇÃO
🟡
FF-05 · SLA Resolução ≤ 24h
80,9% atingido
Meta ITIL: ≥ 90% · Déficit: 9,1 p.p.
ATENÇÃO
🟡
FF-06 · Taxa de Resposta CSAT
16,7% de feedback
Meta: ≥ 30% · Déficit: 13,3 p.p.
ATENÇÃO
🟡
FF-07 · Atribuição de Chamados
313 sem agente
Meta: 0 sem responsável · 7,6% do total
ATENÇÃO
🟢
FF-08 · Satisfação Geral (CSAT)
4,39/5,0 nota média
Meta: ≥ 4,0 · Margem: +0,39
PASSOU
🟢
FF-09 · SLA Resolução ≤ 4h
60,8% em até 4 horas
Meta mínima: ≥ 60% · Margem: +0,8 p.p.
PASSOU
Volume Mensal * Jun/2026 parcial
Análise de Gargalo — Teoria das Restrições
Identificação do gargalo sistêmico e métricas de Throughput, Inventário e Despesa Operacional
A Meta · Goldratt
🚨
Gargalo identificado: Nível-2 (Especialista).
Mediana de resolução de 30h — 4× mais lento que o Nível-1 e 5× o Nível-0.
Pelo passo 2 da TOC: subordinar todo o fluxo ao ritmo do Nível-2 antes de investir em mais capacidade.
686
Throughput (T) — Chamados/mês com CSAT ≥4
313
Inventário (I) — Chamados bloqueados sem agente
411
WIP estimado — chamados em andamento simultâneos
2,5h
Mediana resolução global (P50) — fluxo saudável
Os 5 Passos Focalizadores da TOC — Situação Atual
| # | Passo TOC | O que fazer | Situação Silogica | Status |
|---|
| 1 | Identificar o gargalo | Encontrar o recurso mais limitado do sistema | Nível-2: 244 chamados com 30h mediana. Único ponto de acúmulo. | Identificado |
| 2 | Explorar o gargalo | Extrair o máximo do Nível-2 sem investir | Revisar critérios de escalação: quantos N2 poderiam ser resolvidos no N1? | Pendente |
| 3 | Subordinar ao gargalo | N1 não deve escalar mais rápido do que N2 resolve | Definir WIP limit para N2. Triagem antes de escalar. | Pendente |
| 4 | Elevar o gargalo | Aumentar capacidade do N2 se passos 2-3 não bastam | Só após explorar e subordinar — pode ser documentação, não contratação. | Futuro |
| 5 | Repetir (novo gargalo) | O gargalo se move — identificar o próximo | Após resolver N2, reavaliar. NF-e recorrente pode ser o próximo. | Futuro |
Mediana de Resolução por Nível (horas)
Throughput por Agente (chamados/mês com CSAT ≥4)
Mapa do Gargalo — Volume vs. Velocidade por Nível
Fluxo de Valor & Desperdícios
Value Stream Mapping · Lean · Os 4 tipos de trabalho
Projeto Fênix
Manual de DevOps
Value Stream Map — Fluxo de um Chamado Tempo médio estimado por etapa
Abertura
~2min
—
Valor agregado
→
Triagem/Fila
+18min
espera pura
313 sem agente
→
N1 — Atend.
~45min
+7,5h total
Valor agregado
⟹
⚠ N2 — Esp.
~30h
GARGALO
244 chamados
→
Aguarda Cliente
variável
112 chamados
espera externa
→
Resolução
~10min
—
Valor agregado
Eficiência do fluxo estimada: ~12% do lead time total é trabalho com valor agregado. Meta DevOps: ≥ 25%.
Os 4 Tipos de Trabalho — Projeto Fênix
Projetos de Negócio
430
Chamados de Implantação — novas entregas, onboarding
Projetos de TI
307
Infraestrutura, atualizações e configurações internas
Mudanças
159
Desenvolvimento e alterações em sistemas existentes
Trabalho Não Planejado ⚠
3.215
Incidentes, urgentes e recorrentes (78% do total) — o maior consumidor oculto de capacidade
Os 7 Desperdícios Lean identificados
Defeitos (Retrabalho)
611
Chamados NF-e recorrentes — mesmo problema reabrindo sem causa-raiz resolvida
Espera
313
Chamados sem agente atribuído — inventário parado sem fluxo
Processamento Excessivo
421
Chamados com mais de 50 mensagens — resolução que deveria levar 5 mensagens leva 50+
Inventário
2.943
Chamados sem prioridade — backlog sem ordenação impossibilita gerenciamento de fluxo
Transporte (Escalação)
244
Chamados escalados a N2 — parte pode ser resolvida com melhor KB no N1
Superprodução
112
Chamados em "aguarda retorno" — trabalho iniciado antes de ter todas as informações
Movimento (busca de info)
est. ~30%
Estimativa: agentes buscando informações que deveriam estar em base de conhecimento
Distribuição dos 4 Tipos de Trabalho
Volume por Hora — Pico de Demanda
SLA Estatístico — Percentis P50 · P75 · P90 · P95
A média distorce. Percentis revelam a experiência real do cliente.
Data Science do Zero
ITIL v4
💡
Por que usar percentis e não a média?
A média de resolução é 39,8h — mas a mediana (P50) é 2,5h. A diferença é causada por outliers (máximo: 3.703h).
Um SLA definido como "P90 ≤ 72h" é estatisticamente mais honesto e defensável do que "média ≤ 8h".
P50
2,5h
Mediana de Resolução
50% dos chamados resolvidos em ≤ 2,5h
SAUDÁVEL
P75
8h
3º Quartil Resolução
75% dos chamados resolvidos em ≤ 8h
OK
P90
~72h
Percentil 90 Resolução
10% mais lentos levam mais de 72h
ATENÇÃO
P95
~168h
Percentil 95 Resolução
5% mais lentos levam > 1 semana
CRÍTICO
Distribuição do Tempo de Resolução — Faixas
Distribuição da 1ª Resposta — Faixas
SLA por Prioridade — P50 / Metas ITIL / Violações
| Prioridade | Chamados | Meta ITIL | P50 Real | P90 Estimado | % dentro SLA | Violações | Status |
|---|
| 🔴 Urgente | 929 | ≤ 4h | 3,1h | ~18h | 61,6% | 357 | Crítico |
| 🟠 Alta | 120 | ≤ 8h | 4,2h | ~24h | 74,2% | 31 | Atenção |
| 🟡 Média | 92 | ≤ 24h | 6,8h | ~48h | 88,0% | 11 | Atenção |
| 🟢 Baixa | 24 | ≤ 48h | 5,1h | ~24h | 95,8% | 1 | OK |
| ⚪ Sem Prior. | 2.943 | ≤ 24h | 2,4h | ~60h | 82,1% | 527 | Crítico |
1ª Resposta — Percentis por Canal
Percentis estimados com base na distribuição total. Recomenda-se calcular exatos quando o sistema exportar timestamps por canal.
Métricas DORA — Equivalentes para Suporte
As quatro métricas mais preditivas de performance organizacional em TI, adaptadas para o contexto de suporte
Manual de DevOps
📊
As métricas DORA foram desenvolvidas pelo Google Cloud após pesquisa com 33.000 profissionais de TI.
Organizações de alto desempenho têm 2× menos burnout, 50% menos retrabalho e entregam 208× mais rápido que as de baixo desempenho.
A adaptação abaixo aplica o mesmo framework ao ciclo de suporte.
Deployment Frequency (adaptado)
685/mês
Chamados resolvidos com qualidade por mês
Nível MÉDIO
Lead Time for Changes
2,5h
Mediana do tempo de resolução (P50)
Nível ALTO
Change Failure Rate
14,9%
% de chamados que são reincidências (NF-e + recorrentes estimados)
Nível BAIXO
MTTR — Mean Time to Restore
39,8h
Média de resolução (distorcida por outliers)
Nível MÉDIO
Posicionamento DORA — Silogica vs. Benchmarks
| Métrica | Elite | Alto | Médio | Baixo | Silogica Atual | Nível |
|---|
| Throughput (chamados resolvidos/mês) | >1.500 | 800–1.500 | 400–800 | <400 | 685/mês | Médio |
| Lead Time P50 (mediana resolução) | <1h | 1–4h | 4–24h | >24h | 2,5h | Alto |
| Change Failure Rate (reincidência) | <5% | 5–10% | 10–15% | >15% | ~14,9% | Médio/Baixo |
| MTTR (média, sem outliers) | <1h | 1–4h | 4–24h | >24h | 39,8h* | Baixo* |
| CSAT | >4,5 | 4,2–4,5 | 4,0–4,2 | <4,0 | 4,39 | Alto |
| Taxa Resposta CSAT | >40% | 30–40% | 15–30% | <15% | 16,7% | Médio |
* MTTR médio distorcido por outliers extremos. P50 de 2,5h classifica como nível ALTO. Recomenda-se adotar P90 como métrica oficial de SLA.
Tendência Mensal de Throughput
Distribuição DORA — Radar de Performance
Análise de Pareto — 80/20 & Gestão de Problemas
Identificar os poucos tipos que geram a maioria dos chamados — candidatos a Registro de Problema ITIL
Data Science do Zero
ITIL v4
⚠️
Princípio de Pareto aplicado:
As 3 principais categorias (NF-e, Nível-0 FAQ e Infraestrutura) representam 29,6% do volume total
mas possivelmente 60–70% do esforço de resolução. Eliminar a causa-raiz desses 3 grupos pode liberar
30–40% da capacidade operacional da equipe.
Diagrama de Pareto — Categorias
Concentração por Cliente (Top 20)
Insight Pareto: Top 10 empresas = 39,3% de todos os chamados. Atendimento proativo para esses 10 clientes pode reduzir o volume total em até 15%.
Candidatos a Registro de Problema ITIL Critério: ≥ 50 ocorrências em 6 meses
| Categoria | Ocorrências | % Total | Custo Estimado (h) | Impacto Potencial | Prioridade ITIL |
|---|
| NF-e (Nota Fiscal Eletrônica) | 611 | 14,9% | ~1.527h | Eliminar ~100 chamados/mês | P1 — Crítico |
| Infraestrutura | 307 | 7,5% | ~922h | Redução de chamados de infra recorrentes | P2 — Alto |
| Desenvolvimento | 159 | 3,9% | ~795h | Estabilidade de funcionalidades | P2 — Alto |
| Analista Orientado | 137 | 3,3% | ~274h | Redução de chamados de orientação repetitivos | P3 — Médio |
| Aguarda Retorno | 112 | 2,7% | ~224h | Melhoria no processo de follow-up | P3 — Médio |
Top 15 Empresas por Volume
Performance dos Agentes
Throughput individual, tempos, CSAT e índice de eficiência composto
TOC — Throughput
Data Science
🚨
313 chamados sem agente (7,6% do total).
Pelo princípio TOC, inventário sem responsável é trabalho invisível — não pode ser priorizado, não tem SLA monitorado, não gera throughput.
Regra de atribuição automática deve ser implementada imediatamente.
Érica Dias
Menor mediana de resolução
1,6h · 960 chamados · CSAT 4,42
TOP
William
Maior CSAT médio
4,67 · 389 chamados · 1,7h mediana
TOP
Bruno
Maior mediana de resolução
45,0h · 28× acima da melhor
AÇÃO
28×
Variância máx. de resolução
Bruno 45h vs. Érica 1,6h — processo inconsistente
CRÍTICO
Mediana de Resolução por Agente (horas)
Performance Detalhada — Índice de Eficiência Composto
| Agente | Chamados | % | T.Resolv P50 | T.1ª Resp P50 | CSAT | Msgs/Ch | Eficiência | Ação |
|---|
* Eficiência: índice composto (0–100) baseado em tempo de resolução (peso 40%), tempo de 1ª resposta (peso 30%) e CSAT (peso 30%).
Gap Analysis — Maturidade ITIL v4
Avaliação das 34 práticas ITIL contra o estado atual do suporte Silogica
ITIL v4
3/10
Práticas com maturidade alta (≥70%)
4/10
Práticas em desenvolvimento (40–70%)
3/10
Práticas ausentes ou iniciais (<40%)
Maturidade por Prática ITIL — Avaliação 0–100
Matriz Impacto × Urgência — Classificação ITIL
| Alta Urgência | Baixa Urgência |
|---|
| Alto Impacto |
P1 Crítico ≤1h
Sistemas fora do ar, NF-e em massa |
P2 Alto ≤4h
Chamados urgentes com impacto amplo |
| Baixo Impacto |
P3 Médio ≤8h
Usuário único bloqueado |
P4 Baixo ≤24h
Dúvidas, orientações, melhorias |
Gap crítico: Silogica hoje não aplica esta matriz — 71,6% dos chamados não têm prioridade, impossibilitando a classificação P1–P4.
Plano de Ação Integrado — 10 Recomendações
Cada ação é fundamentada em pelo menos um framework: TOC · ITIL · DevOps · Projeto Fênix · Data Science
3
Ações Críticas · 0–30 dias
4
Ações Médias · 30–90 dias
3
Ações Estratégicas · 60–180 dias